Balance Ley 21.320, modifica Ley 19.496 de Derechos del Consumidor

A poco mas de 2 meses de publicada la Ley 21.230 que modifica la Ley 19.496, regulando la cobranza extrajudicial y consagrando los principios en que se debe enmarcar, podemos hacer un balance de los principales desafíos y necesidades.

Si bien las exigencias que establece la Ley 21.320, aumentan el estándar exigido a los actores del recovery, su incidencia en algunos estudios ha sido mas bien baja, puesto que la ley establece principios y exigencias que, por lo general, ya son adoptadas por estos

Quienes probablemente se han visto mas afectadas, son aquellas empresas cuya estrategia principal de cobranza, es el llamado incesante y  donde por medio de  llamadas reiteradas pueden  lograr un acuerdo de pago, pero que no cuida al cliente del mandante y por otro lado no respetan el principio de proporcionalidad e  integridad psíquica del consumidor.

                               

                                       EXIGENCIAS LEY 21.320

 

                                        EXPERIENCIA Y BALANCE

Límites de llamadas. 1 por semana en régimen normal, 2 al mes mientras dure el estado de Excepción constitucional.

Si bien la cantidad de llamadas  representa un límite a las acciones de cobranza, luego de transcurrido estos dos meses, evidenciamos que la existencia de un juicio, sumado a una estrategia de comunicaciones con el demandado, que busque salidas alternativas, permite cumplir el mandato del cliente. Por otro lado una estrategia de cobranza no se puede solo sustentar en llamadas telefónicas, sino que debe existir un juicio, donde se  concreta la acción de cobranza del acreedor.

Registrar, almacenar y mantener disponible las llamadas

El contar con la platraforma Smartcob,  que nos permite conectarnos directamete con el Poder Judicial, para poder consultar los juicios que patrocinamos, sumado a la integración de Software de Contact Center que funciona en forma integrada, permitió mejorar la calidad de la comunicación del estudio con los demandados y registrar sin contratiempos todas las comunicaciones

Entregar de la información conforme al Artículo 37 de la Ley del Consumidor.

La entrega de la información exigida por la Ley, resultó ser un avance respecto de la estructura de comunicaciones que podía existir previo a esta reforma, puesto que permitió homogeneizar las comunicaciones. Por lo general las personas que les importa e interesa regularizar, escuchan toda la información que se entrega. No así quienes manifiestan un desinterés en el pago de lo adeudado, quienes interrumpen la comunicación antes de poder entregarla. 

Término de gestiones de cobranza una vez emplazado el deudor.

En nuestra opinión, este es el punto de la Ley, que produce un efecto contrario al beneficio del deudor que pretendió el Legislador.

Si bien disminuyen las comunicaciones hacia el demandado, éste deja de recibir alternativas para regularizar sus obligaciones, lo que se traduce en que el juicio sigue avanzando, aumentando los costos judiciales para el deudor, lo que hace más difícil que logre una salida definitiva a su situación de deuda. De esta manera, en vez de representar un beneficio o protección de derechos, en realidad perjudica al demandado, quien deja de recibir las alternativas de solución de mora que puede proponer el acreedor.

El “recovery” es una actividad que debe estar basada en procesos judiciales, ya que son los tribunales de justicia quienes están obligados a hacer un exámen de juridicidad acerca de la exigibilidad de la deuda y en consecuencia establece la legitimidad del acreedor, para perseguir el pago de las cuentas adeudadas.

La incorporación de tecnología al recovery, tanto “Judicial” como “Extrajudicial”, será clave para ir adaptándose a las crecientes exigencias que ha ido estableciendo tanto el Legislador como la propia industria, donde el riesgo reputacional es la principal amenaza en no aplicar en forma correcta y oportuna las mejores prácticas. Contar con software judicial, como el caso de Smartcob integrados a software de Contact Center, permite obtener una trazabilidad de las gestiones de cobro, que producen resultados concretos, al tiempo que cuidan al cliente moroso y permiten dar evidencia del cumplimiento de la Ley 19.496

Sin duda las empresas acreedoras deberán realizar un exámen de sus proveedores de recovery y elegir a aquellos estudios de abogados que han innovado e invertido tecnología  y  adoptado las mejores prácticas de recovery, de manera de no ver afectada su operación.

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